Zur Erfassung von Störungen und Fehlern, sowie zur Bearbeitung von Anfragen werden wir ein Online Support System mit integrierter Ticket Vergabe einführen.
Folgende Funktionen sind geplant:
- Erfassung von Störungen und Fehlern und Anfragen (beispielsweise durch E-Mail Response Management Systeme)
- Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
- Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität
- Garantieren des Einhaltens interner Abläufe über Workflows
- statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
- automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme wie z. B. eine Netzwerk-Überwachung
- Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)
- Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs